Cet ouvrage nous permet de pouvoir reconnaître tous les types d'emmerdeurs qui empêchent le service de tourner en rond. L'auteur à travers son analyse nous montre comment dédramatiser chaque comportement et l'utiliser à notre profit. Avec son expérience acquise à travers différents séminaires qu'elle a animé à travers le monde pour des publics très variés,elle nous propose des solutions concrètes pour canaliser tous les interlocuteurs difficiles à gérer.