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Comité Technique Ecoute Client

  1. Quelles sont les voies de recours dont disposent les opérateurs économiques aujourd’hui ?

Les Douanes Ivoiriennes constituent une Administration orientée ‘’Clients’’. Elles sont engagées dans une démarche de certification globale des services. A cet effet, plusieurs instances ont été créées, d’une part,  pour permettre à l’Administration d’être plus proche de ses usagers-clients et d’autre part, pour garantir la transparence des  procédures et les droits des usagers-clients.

Parmi les actions emblématiques de cette démarche, il convient de citer entre autres, la création de : l’Observatoire de la Célérité des Opérations de Dédouanement (OCOD), le Comité d’Arbitrage de la Valeur (CAV), l'Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane (USLRD) et le Comité Technique Ecoute-Clients (CTEC).

  • L’OBSERVATOIRE DE LA CELERITE DES OPERATIONS DE DEDOUANEMENT (OCOD)

Créé le 22 octobre 2004, l’Observatoire de la Célérité des Opérations de Dédouanement (OCOD) est un exemple réussi de partenariat Douanes/Secteur Privé. C’est un organe paritaire réunissant en son sein, d’une part, des agents de l’administration dont les Douanes, et, d’autre part, des représentants des principaux groupes d’opérateurs économiques.

L’OCOD reçoit toutes les plaintes des usagers relatives aux tracasseries administratives, blocages dans la livraison des marchandises et autres désagréments rencontrés dans la procédure de dédouanement.

Sa mise en œuvre traduit la volonté des Douanes d’améliorer l’environnement des affaires et de prendre en compte les recommandations de l’Organisation Mondiale des Douanes (cadre des normes SAFE de l’OMD).

Quel est le mode de saisine de l’OCOD ?

La saisine de l’OCOD se fait par tout moyen (courrier, appels téléphoniques  au secrétariat de la permanence de l’OCOD au Port au 21 25 27 93).

 

  • LE COMITE D’ARBITRAGE DE LA VALEUR (CAV)

En vue de renforcer et consolider le cadre institutionnel de mise en œuvre en Côte d’Ivoire du code d’évaluation de l’OMC, la Direction Générale des Douanes a créé, en janvier 2003, le Comité d’Arbitrage de la Valeur (CAV).

Ce comité, composé de membres de l’Administration et du Secteur Privé, est chargé de connaître des litiges opposant le service aux usagers à l’occasion de l’évaluation aux fins douanières des marchandises importées.

 

Quel est le mode de saisine du Comité d’Arbitrage ?

Il y a deux modes de saisine du Comité d’Arbitrage :

 

Le mode de saisine électronique qui intervient, en amont, lorsque l’usager conteste la valeur attestée par les Douanes avec l’avis du concessionnaire Webb Fontaine à l’occasion de la validation de la déclaration en détail. Dans ce cas, il saisit le code OC3.

Le mode de saisine physique a lieu en aval lorsque l’usager conteste un redressement de la valeur opérée par les services de dédouanement. Dans ce cas, il mentionne au bas  du Procès –Verbal (PV), la formule suivante : « Nous refusons la reconnaissance du service et sollicitons le Comité d’Arbitrage et de la Valeur».

 

  • L'UNITE SPECIALE DE LUTTE CONTRE LE RACKET EN DOUANE (USLRD)

 

Il est créé, dans le cadre de la lutte contre le racket et autres comportements déviants, une Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane, en abrégé USLRD.

L’Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane a pour missions de :

 

  • Lutter contre le racket et la corruption sous toutes ses formes,

 

  • Démanteler les postes de contrôle improvisés ;

 

  • Lutter contre toutes les entraves à la célérité des opérations de dédouanement ;

 

  • Recueillir et donner suite aux doléances, plaintes et dénonciations des usagers et des opérateurs économiques.

 

Quel est le mode de saisine de l’USLRD ?

 

La saisine de l’USLRD se fait par tout moyen (courrier, appels téléphoniques  au 800 800 70 (numéro vert), au 07 01 23 06, 01 41 41 84).

 

  • LE COMITE TECHNIQUE ECOUTE-CLIENTS (CTEC)

 

Le Comité Technique Ecoute-Clients (CTEC) a été créé en 2010 pour recueillir les plaintes et réclamations des usagers de l’Administration des Douanes.

Logé à la Direction de la Communication, de la Qualité et du Partenariat avec le Secteur Privé, cet organe est présidé par le Sous-directeur de la Communication et de la Promotion du Civisme Fiscal.

 

Il est chargé de capter la voix des usagers-clients, d’organiser des réunions pour traiter et donner une suite aux préoccupations exprimées.

 

Il organise également des enquêtes de satisfaction-clients qui visent à déterminer le niveau de satisfaction globale des usagers et fournisseurs, par rapport à l’ensemble des prestations de l’Administration des Douanes.

 

Quel est le mode de saisine du CTEC ?

 

La saisine du CTEC se fait par tout moyen (courrier, appels téléphoniques  au 80080070 (numéro vert), au 20 25 52 21, 20 25 52 08, 20 25 52 38).